Zwischen Tubenfrust und Kaffeefreude – ein kleiner Exkurs in die Welt des Kundenservice

Es gibt Tage, da ärgert man sich. Über eine Tube zum Beispiel.
Genauer gesagt: Über eine Tube voller medizinischer Hautpflege, die sich weigert, ihren Inhalt preiszugeben. Ein Produkt, das durchaus seinen Preis hat und dennoch den Eindruck erweckt, man müsse es mit hydraulischer Unterstützung entleeren. In solchen Momenten denkt man darüber nach, wie wichtig ein guter Kundenservice ist.

Also dachte ich: Schreib doch mal an den Kundenservice. Freundlich. Konstruktiv. Vielleicht haben sie ja einen Tipp. Vielleicht sogar eine Lösung, die mir weiterhilft, denn der Kundenservice sollte immer für seine Kunden da sein.

Was zurückkam, war… sagen wir mal: lehrreich.

Ich erhielt eine ausführliche Belehrung über EU-Richtlinien, Füllmengen, gesetzliche Vorgaben und das Naturgesetz der Restentleerung. Nicht ein Wort über das eigentliche Problem: Dass Menschen mit wenig Kraft – so wie ich – das Produkt schlicht nicht aus der Tube bekommen. Kein „Das versteh ich gut“, kein „Danke für den Hinweis, geben wir weiter“. Nur sachliche Verteidigung der Verpackungsphilosophie. Und irgendwo der gut gemeinte Hinweis, man könne ja den Deckel abschrauben. Na danke auch.

Besonders irritierend daran: Diese Produktreihe wird ausschließlich über Apotheken vertrieben. Sie versteht sich als medizinische Hautpflege – und richtet sich damit explizit auch an Menschen mit empfindlicher Haut, chronischen Hautproblemen oder physischen Einschränkungen. Gerade diese Zielgruppe dürfte in vielen Fällen eingeschränkte Beweglichkeit oder Handkraft haben. Es wäre schön, wenn das bei der Verpackungsentwicklung mitgedacht würde.

Ein paar Tage vorher hatte ich Kontakt mit einem ganz anderen Kundenservice. Da ging es um ein Getränk – proteinreich, koffeinhaltig, nicht gerade billig, aber lecker. Auch hier hatte ich eine kleine Rückfrage. Die Antwort kam schnell, freundlich, zugewandt – mit echtem Interesse und einem Ton, der mich lächeln ließ. Keine Textbausteinwüste, sondern jemand, der offenbar dachte: „Da schreibt ein Mensch – also antworte ich auch wie einer.“

Zwei Produkte, zwei Anliegen – zwei völlig unterschiedliche Welten.
Beide Male habe ich mich als Kundin mit einem konkreten Anliegen gemeldet. Beides waren keine Reklamationen, sondern Hinweise, vielleicht mit einem Verbesserungsvorschlag verbunden.
Im einen Fall bekam ich das Gefühl: „Wir haben Ihre Nachricht erhalten, jetzt lassen Sie uns bitte in Ruhe.“
Im anderen: „Danke für den Hinweis, wir freuen uns, wenn Sie sich melden.“

Es geht also nicht nur um Inhalt. Es geht um Haltung.
Kundenservice ist keine Nebensache. Er ist der Moment, in dem ein Unternehmen ein Gesicht bekommt – oder eben nicht. Wo man entscheidet, ob jemand einfach nur ein Kaufvorgang war oder ein Mensch mit einer Stimme, die gehört wird.

Guter Kundenservice bedeutet nicht, jedes Problem sofort lösen zu können.
Aber er bedeutet, zu zeigen: Wir hören zu.
Und das kann man – mit ein paar einfachen Worten – entweder wunderbar vermitteln. Oder völlig verspielen.

Denn manchmal reicht ein kleiner Unterschied im Ton – damit man sich willkommen fühlt.
Oder eben daran erinnert wird, warum man beim nächsten Mal lieber woanders kauft.

Vertrauen beginnt nicht mit dem Produkt – sondern mit dem ersten Satz einer Antwort.